Une recherche récente de jobs sur LinkedIn avec le mot-clé « UX » ciblée sur la Belgique m’a renvoyé 721 résultats. Des offres d’emploi émises par des agences digitales bien entendu, mais également par des banques, des sociétés d’assurance, des entreprises de consultance stratégique et bien entendu des startups.

Pourtant, dans le langage usuel, ce terme conserve sa grande part d’ombre. Quels sont les espaces de discussion hors professionnels où l’UX est au centre des débats avec une compréhension partagée par tout le monde ? Même sur le terrain des pros, on se rend compte que le champ d’action est plutôt large :

• Un UX Expert chez CBC aidera à traduire les besoins des clients en points de contact numériques (applications, sites Web, applications internes).
• Chez Altran, c’est avant tout les compétences techniques d’un UX/UI Designer qui sont requises, à savoir une bonne connaissance des logiciels Adobe ainsi que de Sketch et les compétences techniques sont un plus (HTML, CSS, JS et Arduino).
• Chez Gaming1 à Liège, l’analyse et la collecte de données (feedback utilisateurs) est essentielle ainsi que l’organisation d’interviews et la mise en place de focus groups. Un travail qualifié de Chercheur UX.

Du UX à toutes les sauces. Effet de mode ou vraie évolution dans le paysage des métiers du digital ? Pistes de réflexion :

Rien de tel qu’une tentative de définition

La première piste de réflexion au niveau de la définition de l’« Expérience Utilisateur », je la trouve dans la 4^e offre d’emploi consultée lors de ma recherche : « You will make the user’s voice heard, as you assist a cross-functional team with implementing your product recommendations and designs ».

Il y a désormais une tendance croissante à rééquilibrer le prisme de décision à différents niveaux (marketing, stratégique, design…) en intégrant « la voix de l’utilisateur ». Les métiers d’UX viennent contrebalancer les métiers orientés « produits ». Les entreprises ajoutent une carte de compétence « User Centric Design » à leur traditionnel « Product Centric Design ».

Il s’agit donc ici avant tout de défendre les individus en contact avec le produit, d’envisager leurs interactions. Et s’il y a croissance du phénomène c’est que ces
mêmes entreprises en ont compris l’intérêt sur leur chiffre d’affaires.

Une manière assez simple d’envisager l’implication de l’Expérience Utilisateur dans un cadre professionnel est de se positionner sur un axe « Problèmes » vs « Solutions ».

En allant sur le site de la célèbre marque belge de meuble Kewlox, on trouve des témoignages intéressants qui relèvent d’un réel travail d’UX : « Nous cherchions des meubles pour remplir un mur de quatre mètres dans notre salon. Nous avons aussi besoin de beaucoup d’espace de stockage pour les jouets pour nos enfants, l’espace pour stocker mes disques vinyles et des meubles pour mettre sous notre téléviseur et nous avons trouvé Kewlox. Personnellement, je trouve que le design simple et intemporel de Kewlox est le top. Il convient parfaitement à notre intérieur. Nous avons acheté notre nouveau Kewlox dans le magasin, ils nous ont aidés à maximiser l’espace de notre pièce ». Tout y est, les problèmes de l’utilisateur et comment Kewlox a apporté des solutions.

Plus concrètement, une première approche du travail d’UX peut s’envisager comme suit :

• Problèmes des utilisateurs : quel problème devons-nous
  résoudre ?
• Public ciblé : pour qui faisons-nous ça ?
• Vision : pourquoi le faisons-nous ?
• Stratégie : comment allons-nous le faire et que voulons
  nous atteindre (objectifs) ?

Ensuite seulement on se met à discuter de ce qu’on va faire (les fonctionnalités).

Les qualités requises

L’UX vous intéresse ? J’ai identifié 5 qualités « de base » que tout expert en expérience utilisateur devrait avoir :
1. L’observation : la première étape vers la compréhension des comportements des utilisateurs.
2. L’empathie : elle marque l’envie de se mettre à la place des utilisateurs et de ressentir ce qu’ils ressentent.
3. La curiosité : aimer la recherche, comprendre, analyser, décortiquer.
4. La créativité : dans le sens d’oser proposer des solutions innovantes ou différentes.
5. L’amour du challenge : accepter de se dépasser, relever des défis.

Et dans le digital ?

En bref : moins de techno, plus d’utilisateurs.

Le digital traîne encore une réputation de « métiers pour les geeks ». Aux premières heures d’internet, il est vrai que c’était la panacée des fanas d’ordinateurs frissonnant au bruit du modem qui se connecte au réseau des réseaux. Les premières pages web n’étaient guère sexy mais une excitation générale régnait en maître parmi les connectés qui avaient compris toute la puissance du phénomène.

Ils ne se sont pas trompés et ont laissé sur le carreau une quantité de générations ayant raté le coche (la fracture numérique était née).

Aujourd’hui, le paysage digital est bien plus complexe et on entend à tout va que la moitié des métiers du web d’aujourd’hui n’existera plus dans 10 ans. Il y a eu les explosions de bulles, les success stories qui ont terminé sur grand écran (Mark Zuckerberg qui code sur les bancs d’un campus, les fondateurs de Google qui « bootstrappent » dans un garage…). Il faut désormais jouer des coudes pour se faire remarquer et espérer mettre en place un « business model » qui d’abord tient la route et ensuite est capable d’évoluer sur un terrain en continuelle mutation.

L’UX apparaît désormais bien souvent comme la pierre d’achoppement dans la réussite d’un projet digital. Un code impeccable et un super graphiste ne sont plus suffisants. L’utilisateur doit se rappeler de vous, se sentir bien chez vous, vouloir y rester et revenir. Il doit pouvoir vous adopter, parler en bien de vous. Il souhaitera également entrer en interaction avec vous et se sentir unique dans cette expérience.

L’expert UX est en interaction continuelle avec des profils plus créatifs et plus techniques ce qui explique la variété de « Job descriptions » tels que décrits dans l’introduction.

Et à l’avenir

Qui peut bien prédire comment tout cela va évoluer ? Pas de boule de cristal ici, juste 2 pistes parmi d’autres qui ont tendance à prendre de l’importance :

• Une prise en compte de plus en plus importante des « gestes » et « émotions ». Une interface digitale n’est jamais qu’une machine. Qu’est-ce qui peut la rendre plus humaine. Comment l’interaction peut-elle être plus naturelle ?
• Le contenu est roi : souvent mis de côté au profit de la forme, il se retrouve de plus en plus au centre des préoccupations design.

Pour aller plus loin

Pourquoi ne pas s’abonner aux newsletters des respectés Jakob Nielsen et Don Norman ? Et découvrir la littérature prolifique de Brad Frost.
https://www.nngroup.com/news
http://bradfrost.com

Le Cepegra propose une formation d’UX & UI Web Designer et deux modules de 2, 3 jours sur l’UX des interfaces mobiles et la méthodologie UX.
http://bit.ly/UXUIWebDesigner
http://bit.ly/UXInterfacesMobiles
http://bit.ly/MethodologieUX

Benoît Vrins